Samenwerking op het gebied van belastingheffing is een maatschappelijke noodzaak. Het maatschappelijk belang van samenwerking wordt door lokale overheden onderkend en vanuit de landelijke overheid gestimuleerd. Dit belang vertaalt zich met name in voordelen voor de burger door o.a. kwaliteitsverbetering, efficiëncyverhoging en kostenreductie.

Samenwerking in de uitvoering past bovendien binnen de visie en ambities van zowel gemeenten als het waterschap. Deze organisaties kennen een toegenomen vraag naar kostenreductie door het realiseren van efficiëncyslagen in de processen.

Gemeenten en het waterschap verwerken als zelfstandige overheden ieder hun eigen decentrale belastingen. Deze organisaties voeren voor de heffing en invordering van hun belastingen nagenoeg dezelfde processen uit. Hiervoor maken zij voor een belangrijk deel gebruik van dezelfde gegevens en gegevensbronnen. Samenwerking tussen het waterschap en gemeenten biedt dan ook veel voordelen: veel werk wordt niet meer dubbel gedaan en de belastingheffing wordt efficiënter en dus goedkoper. Daarnaast biedt BsGW een verdergaande digitalisering om burgers en bedrijven beter te bedienen, zoals dat van de uitvoeringsprocessen van lokale overheden wordt verwacht.

Welke belastingen door BsGW worden uitgevoerd, wordt afzonderlijk bepaald door iedere deelnemer in BsGW. Het takenpakket bestrijkt het taakveld van advisering en opstellen van concept-verordening(en), de opbouw van benodigde basisregistraties, het opleggen en innen van de belastingaanslagen tot en met de dwanginvordering en oninbaar verklaring. Afhandeling van klantreacties gedurende deze processtappen behoort eveneens tot het takenpakket. Ook nieuwe belastingen kunnen worden uitgevoerd. 

De volgende belastingen worden uitgevoerd:

Gemeentelijke belastingen

Standaard belastingen

• Onroerendezaakbelastingen (OZB)
• Rioolheffing (incl. grootverbruik)
• Afvalstoffenheffing
• Hondenbelasting
• Baat-en bouwgrondbelasting
• Toeristenbelasting

Bijzondere belastingen

• BIZ
• Forensenbelasting
• Parkeerbelasting
• Reclamebelasting
• Leges
• Precario
• Marktgelden
• Havengelden
• Brandweerrechten
• Lijkbezorgingrechten

Waterschapsbelastingen

• Verontreinigingsheffing
• Zuiveringsheffing
• Watersysteemheffing ingezetenen
• Watersysteemheffing ongebouwd
• Watersysteemheffing natuurterreinen
• Watersysteemheffing gebouwd

Binnen BsGW worden de processen integraal en gestandaardiseerd uitgevoerd voor alle opdrachtgevers, gericht op een optimale efficiency en kwaliteit. Klantcontacten worden integraal afgehandeld, zo veel mogelijk bij het eerste contact. Dit houdt in dat in voorkomende situaties belastingzaken voor waterschap en gemeente(n) in één en hetzelfde digitale contact of gesprek afgehandeld worden. Voor het doorgeven van een wijziging of het regelen van belastingzaken hoeft de klant dus maar één keer te bellen.

BsGW is een rechtspersoonlijkheid bezittend openbaar lichaam in de zin van artikel 61 van de Wgr (Wet gemeenschappelijke regelingen). De bestuurlijke organisatie van het openbaar lichaam is vastgelegd in de Wgr. De publicatie van de Gemeenschappelijke Regeling BsGW is te lezen op Overheid.nl.

In de Gemeenschappelijke Regeling BsGW zijn onder meer de bevoegdheden, bestuursorganen, begroting, jaarrekening, kostentoerekening, toetreding en uittreding van de deelnemers geregeld. Het rechtsgebied, waarvoor deze regeling geldt, omvat het grondgebied van de gemeenten evenals het beheersgebied van het waterschap in Limburg. De deelnemers hebben aan BsGW de bevoegdheid overgedragen tot uitvoering van de heffing en invordering van waterschapsheffingen, gemeentelijke belastingen en van de waardebepaling in het kader van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ).

De processen voor het waterschap en de gemeenten overlappen elkaar in grote mate en de benodigde basisgegevens worden gelijktijdig voor alle deelnemers opgebouwd. Omdat BsGW de processen voor alle belastingsoorten integraal uitvoert, zijn de daarmee samenhangende kosten zodanig met elkaar verweven dat kosten niet per belastingsoort gedifferentieerd kunnen worden. De uitvoeringskosten van de productieprocessen worden om die reden toegerekend aan eenduidige, herkenbare hoofdprocessen, overeenkomstig de organisatieopzet van BsGW. Dit resulteert in vijf primaire producten van dienstverlening: ‘heffen, waarderen, innen, klantzaken’ en het sub-product ‘parkeerbelasting’. De verdeling van deze kosten over de deelnemers gebeurt hierna met behulp van eenheidstarieven per product van dienstverlening.

De kosten van de activiteiten en processen op BsGW-niveau, die dienen ter ondersteuning van de organisatie als geheel (zoals ICT, de ondersteuning van het personeel en de ontwikkeling van BsGW), worden eveneens als apart product inzichtelijk gemaakt, zijnde ‘organisatieondersteuning & ontwikkeling’ (O&O). Deze kosten zijn, zonder arbitraire verdeelsleutels, niet te splitsen naar de primaire processen en worden daarom verdeeld naar rato van het aandeel dat de deelnemers hebben in de kosten van de vijf producten van de primaire processen.

In de aanslagcampagne van 2021 is een nieuw vormgegeven aanslagbiljet geïntroduceerd. Het nieuwe aanslagbiljet is helder, beter leesbaar en overzichtelijk gemaakt waardoor onze klanten de informatie die wij aanbieden goed kunnen begrijpen. Als wij door een klantvriendelijk en duidelijk aanslagbiljet vragen kunnen voorkomen, dienen wij hiermee de ontvanger, maar ook reduceren wij daarmee het aantal klantcontacten met onze organisatie. Met deze verbeterde vormgeving willen wij een goede acceptatie van het aanslagbiljet bij de ontvanger bereiken en vooral voor een goed betalingsgedrag zorgen.

Het vernieuwde aanslagbiljet is een toekomstbestendig aanslagbiljet en voldoet aan de criteria op het gebied van heldere overheidscommunicatie en vormgeving. Daarnaast sluit het vernieuwde aanslagbiljet beter aan bij de situatie van de belastingplichtige en is rekening gehouden met het eventueel toepassen van digitale betaaloplossingen.

Het netto totaal te innen bedrag aan belastinggelden over 2021 bedraagt 716 miljoen. Dit betreft de daadwerkelijk in het kalenderjaar 2021 over het belastingjaar 2021 netto opgelegde heffing. Netto opgelegde heffing is de som van de bruto opgelegde heffingen minus verminderingen, vernietigingen en ontheffingen.

BsGW int de belastingen voor haar deelnemers en draagt deze conform taakstelling af aan de deelnemers. De ontvangen belastingen worden afgedragen nadat de betaling is verwerkt in de debiteurenadministratie. De afdracht vindt in principe wekelijks plaats.

Burgers, die de aanslag niet kunnen betalen, kunnen in aanmerking komen voor kwijtschelding. BsGW ontlast de aanvrager van kwijtschelding zoveel als mogelijk door gebruik te maken van een digitale toetsing door Stichting Inlichtingenbureau van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Dit bureau voert voor overheidsorganisaties geautomatiseerde gegevensvergelijkingen uit, waardoor de kwijtschelding eenvoudig en geautomatiseerd toegekend kan worden. Een voordeel van deze methode is ook dat belastingplichtigen, waarvan de betalingscapaciteit en vermogen niet is gewijzigd, niet ieder jaar opnieuw een aanvraag hoeven in te dienen. Maandelijks wisselt BsGW gegevens uit met het landelijk Inlichtingenbureau. De belastingschuldige ontvangt bericht over het besluit van BsGW.

Daarnaast zijn er verzoeken tot kwijtschelding door belastingplichtigen ingediend, die handmatig beoordeeld en afgehandeld dienen te worden. Naast de jaarlijks geautomatiseerd afgehandelde kwijtscheldingsverzoeken, ontving BsGW in 2021 23.493 nieuwe individuele verzoeken voor kwijtschelding. Dit aantal is licht gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar maar dit is binnen een ingecalculeerde marge. De gemiddelde afhandeltijd van de kwijtscheldingsverzoeken ligt in 2021 binnen de wettelijke norm.

De waterschapsheffingen en de gemeentelijke belastingen kunnen via automatische incasso worden voldaan. Het incasseren vindt gespreid plaats gedurende de resterende maanden van het belastingjaar, nadat het aanslagbiljet is ontvangen door de belastingplichtige. In de praktijk komt dit neer op minimaal vier en maximaal tien incassotermijnen. De automatische incasso wordt gestart in de maand volgend op die van de dagtekening van de aanslagoplegging.

Steeds meer burgers kiezen ervoor om het aanslagbiljet digitaal te ontvangen en het aanslagbedrag te betalen via internetbankieren. Dit dient het gemak en bevordert foutloos betalen. Betalen via Ideal is eveneens mogelijk. Via de persoonlijke pagina kunnen belastingplichtigen, zonder tussenkomst van een medewerker, zelf een betalingsregeling treffen. Desgewenst kan dit natuurlijk ook telefonisch of schriftelijk geregeld worden.
Als er geen gebruik wordt gemaakt van de automatische incassomogelijkheid zijn er twee betaaltermijnen van toepassing: respectievelijk één maand en twee maanden na datum aanslagoplegging. De aanslag vervalt na het verstrijken van de laatste incasso dan wel betaaltermijn.

Voor de invordering van openstaande vorderingen hanteert BsGW per kalenderjaar twee identieke invorderingscycli gebaseerd op de wettelijke mogelijkheden om belastingschulden te innen. De invordering wordt gelijktijdig voor alle deelnemers integraal uitgevoerd vanaf de vervaldatum van de belastingschuld en bestaat uit vaste, opeenvolgende invorderingsacties. 
Omwille van de doelmatigheid wordt bij de invordering van de massale belastingvorderingen de nadruk op de administratieve invorderingsacties gelegd. Als invorderingsacties echter niet doeltreffend zijn, worden deze gevolgd door steeds zwaardere dwanginvorderingsacties. Deze zijn in de regel individueel gericht en daardoor ook arbeidsintensiever en duurder in de uitvoering. Daartegenover staan opbrengsten uit vervolgingskosten, volgens de Kostenwet. 
Door een strakke, herkenbare en gerichte uitvoering van de invordering streeft BsGW naar een zo vroeg mogelijke betaling van de belastingvordering door burgers en bedrijven. De gehanteerde aanpak is enerzijds gericht op het resultaat en anderzijds gericht op het verbeteren van het betaalgedrag. 

Invordering in 2021

De financiële impact van de coronacrisis op burgers en ondernemers was groot, toch zijn er ondanks deze crisis gelukkig ook veel klanten die hun rekeningen conform de gestelde termijnen konden voldoen. Met enkele maatregelen probeerde BsGW iedereen in deze moeilijke tijd te helpen met het voorkomen van betalingsachterstanden. De reguliere invorderingsinstrumenten, zoals het versturen van aanmaningen, dwangbevelen, loonvordering en overheidsvordering, werden conform de jaarplanning ingezet. Hier werd zorgvuldig de balans gezocht tussen het invorderen en ruimte geven aan de maatschappij om uit deze periode te komen. Bij deze invordering bleef BsGW, samen met belastingschuldigen die in betalingsproblemen (dreigen te) komen, actief zoeken naar maatwerk. Mochten klanten onbedoeld door een van de invorderingsmaatregelen getroffen worden, dan werd (na contact) een vangnetregeling van toepassing. Deze vangnetregeling houdt in dat voor klanten met (problematische) schulden middels maatwerk naar een passende oplossing wordt gezocht (om verdere achterstanden te voorkomen). Deze regeling is nog steeds van kracht.

Niet alle belastingvorderingen kunnen worden geïnd. Dit wordt uitgedrukt in een ‘percentage oninbaar’. Het normpercentage oninbaar provincie-breed is 0,5%. In het stedelijk gebied is het percentage oninbaarheid hoger dan in het landelijk gebied. De oninbaar percentages in 2021 zijn, met 0,1% voor alle deelnemers in BsGW, ruim binnen de prognose oninbaar gebleven. De oninbaar geleden belastingvorderingen hebben te maken met faillissementen van bedrijven en de gerechtelijke uitspraken met betrekking tot de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP). De effecten van de corona-situatie kunnen duidelijker merkbaar worden na het wegvallen van de steunmaatregelen van het kabinet. Naar verwachting zal er een toename ontstaan van het aantal faillissementen en dwang- en/of saneringsakkoorden, hetgeen kan leiden tot een hoger percentage oninbaar.

In 2021 zijn 5% minder bezwaarschriften ontvangen ten opzichte van 2020. Het aantal bezwaren ingediend via een no-cure-no-pay-bedrijf of een andere gemachtigde, is in 2021 nagenoeg gelijk gebleven.

De in 2021 ingediende bezwaarschriften zijn binnen de wettelijke termijnen afgehandeld.

Landelijk hebben gemeenten in 2021 meer bezwaren ontvangen tegen de WOZ-waarde als gevolg van de stijging van de WOZ-waarden van woningen door de marktontwikkelingen. Landelijk gemiddeld hebben woningen in dat jaar een 7.3% hogere WOZ-waarde dan vorig jaar. Het percentage woningen onder bezwaar is landelijk opgelopen tot 2,7 % (vorig jaar op hetzelfde moment 2,4%). Ruim 97,3% van de WOZ-waarden van woningen wordt niet ter discussie gesteld.

Vorig jaar heeft 40% van de bezwaren geleid tot een aanpassing van de WOZ-waarde. Dit percentage is de afgelopen jaren gedaald. Dit betekent dat een steeds kleiner deel van de belanghebbenden die bezwaar maken tegen de WOZ-waarde (geheel of gedeeltelijk) in het gelijk gesteld wordt.

(Bron Landelijk: https://www.waarderingskamer.nl/tabblad-waarderingskamer/staat-van-de-woz-2021/

De mening van de klant vinden we belangrijk. Tot 2021 werd de mening van de klant geregistreerd per contactkanaal (telefoon, digitaal, post). In 2021 is een andere methode voor het meten van de klantreacties ingevoerd. Hiervoor wordt nu de klantreis als uitgangspunt genomen. Een klantreis staat voor alle ervaringen die een klant doormaakt bij de interactie met BsGW. Het geeft inzicht hoe het contact wordt ervaren en waar er dus verbeterpunten mogelijk zijn voor een betere klantbeleving en dienstverlening. Deze meting vindt permanent plaats en biedt de klant de mogelijkheid om direct na het contact zijn mening daarover te geven.

In de klanttevredenheidsmeting voor het ‘Algemeen oordeel over de dienstverlening’ scoren wij met 6,6 onder de drempelwaarde. Dit is gelijk aan de score in het voorgaande jaar. In het algemeen oordeel zijn de klanten van BsGW het meest tevreden over de telefonische dienstverlening. Deze scoort boven de norm. De dienstverlening via het digitale kanaal ‘Mijn BsGW’ en de brieven die we versturen scoren net hieronder. In de nieuwe visie op dienstverlening wordt volop aandacht geschonken aan mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.

Op al onze klantcontactkanalen meten wij wat de klant vindt van onze dienstverlening. Deze meting vindt permanent plaats en biedt de klant de mogelijkheid om direct na het contact zijn of haar mening daarover te geven. In de klanttevredenheidsmeting voor het ‘Algemeen oordeel over de dienstverlening’ scoren wij met 6,6 onder de drempelwaarde. Op onderdelen hebben wij dit streven van ruim voldoende (7) niet behaald. De klanten van BsGW zijn het meest tevreden over de brieven die BsGW verstuurt en over de telefonische dienstverlening. Deze scoren boven de norm. De dienstverlening via de digitale kanalen scoorden onder de drempelwaarde van 7.0. In de nieuwe visie op dienstverlening wordt vol aandacht geschonken aan mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.

Bij het verlenen van onze diensten werken we vaak met persoonsgegevens. Hoewel snelheid en toegankelijk hoog in het vaandel staan, mag dit nooit ten koste gaan van de privacy van persoonsgegevens. Sinds 2016 bestaat er een verplichting om datalekken te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). BsGW heeft voor het melden van datalekken een procedure opgenomen in haar informatiebeveiligingsbeleid. De Functionaris Gegevensverwerking (FG) is hiervoor contactpersoon richting de AP. BsGW besteedt in haar opleidings- en awareness programma voor medewerkers specifiek aandacht aan het fenomeen datalek. Het aantal datalekken gedurende de laatste jaren is dan ook zeer beperkt en consistent laag. In 2021 werd één melding gedaan aan de AP.

De ingediende verzoekschriften zijn in vier categorieën onder te verdelen:

1. Het merendeel van de verzoekschriften betreft reacties met betrekking tot het inhoudelijke proces van belastingheffing en – inning. Deze verzoekschriften vallen niet onder de klachtenprocedure en worden in een korte oplossingsgerichte procedure met de klant afgehandeld.
2. Verzoekschriften over het toegepaste beleid zijn eveneens niet als klacht tegen een gedraging van de organisatie geregistreerd. Uiteraard zijn deze wel in de korte en directe klachtafhandelingsprocedure behandeld.
3. Verzoekschriften over toegankelijkheid betreffen reacties over wachttijden aan de telefoon, toegankelijkheid van de website, beschikbaar zijn van digitale documenten, zoals taxatierapporten of hebben betrekking op postbezorging worden opgepakt als dienstverleningsmeldingen. Hierop wordt zo snel mogelijk actie ondernomen.
4. Verzoekschriften, die gezien hun aard en ernst betrekking hadden op gedragingen van de organisatie, zijn als daadwerkelijke klacht geregistreerd en behandeld. Dit heeft betrekking op bijvoorbeeld gedragingen van medewerkers, ongelukkige communicatie van de organisatie, op foutieve afhandeling van een verrekening/restitutie, onzorgvuldige financiële verwerking van proceskosten e.a.

BsGW wil klachten ('verzoekschriften') - waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze afdoen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven succesvol is. In 2021 werd het overgrote deel van de afgehandelde verzoekschriften op deze wijze afgehandeld. Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencoördinator voor weinig klachten de formele procedure hoeft op te starten. De klachtencoördinator bespreekt de klacht met de betreffende afdeling en/of medewerker. Samen wordt bekeken hoe de klacht opgelost kan worden en hoe deze naar de toekomst toe vermeden kan worden. Daarnaast wordt de terugkoppeling aan de afdelingshoofden verder uitgewerkt en geformaliseerd om verbetertrajecten te kunnen aangeven.

Formeel geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke afhandelingstermijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. In 2021 zijn veruit de meeste verzoekschriften binnen de wettelijke termijn van 10 weken behandeld. De gemiddelde behandelingsduur ligt rond de 2 weken. Voor geen van de 161 behandelde verzoekschriften duurde de behandeling langer dan 10 weken.

In totaal zijn 6 klachtbrieven door de klachtencoördinator als formele klacht behandeld. Daarvan werden er 6 ongegrond en geen (deels) gegrond verklaard.

Het grafische plaatje naast dit artikel toont de cijfers van onderstaande tabel.

Als een klager het niet eens is met het formele oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de NO worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop BsGW de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een klant BsGW overslaat en de klacht rechtstreeks bij de NO indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar BsGW om de klacht eerst daar in te dienen.

Schriftelijke klachtbehandeling, gericht op het geven van een oordeel is voor de NO uitzondering geworden. Burgers nemen vooral telefonisch contact op. Niet alleen met klachten, maar ook met vragen of verzoeken om informatie. Veel wordt direct telefonisch afgehandeld. Bijvoorbeeld door (juridische) informatie en uitleg te geven of te verwijzen naar de juiste procedures. Veel zaken, die aan de NO worden voorgelegd, zijn bij de organisaties dan ook (nog) niet bekend. Daarnaast wordt er door de NO ook regelmatig met de klager contact opgenomen, zonder daarbij gebruik te maken van de formele onderzoeksbevoegdheid.

In 2021 heeft de NO 50 verzoekschriften over BsGW ontvangen. In 6 gevallen werd het verzoekschrift tussentijds beëindigd (interventie/ bemiddeling). De NO heeft 38 verzoeken niet in behandeling genomen (zie tabel).

De samenwerking met de Nationale Ombudsman is goed. Ontvangen verzoekschriften worden, daar waar nodig, gezamenlijk besproken.

De cijfers in onderstaande tabel worden tevens weergegeven als graphic naast dit artikel.

Over geheel 2021 is een negatief resultaat behaald van € 1,565 miljoen. Volgens de bijgestelde begroting zou het saldo van baten en lasten gerealiseerd nihil zijn.

Net als in het voorgaande jaar drukken de proceskostenvergoedingen, inclusief de uitvoeringskosten (extra inzet personele ondersteuning in de vorm van taxateurs, juristen en KCC-medewerkers voor het binnen de wettelijke termijnen afdoen van de WOZ-bezwaren) onverminderd zwaar op de bedrijfslasten van BsGW.

Accountantscontrole jaarafrekeningen belastingen en heffingen

Door de accountant is bij de (eind)afrekeningen gemeentelijke belastingen en waterschapsheffingen 2021, net zoals in voorgaande jaren, een controleverklaring afgegeven met een goedkeurend oordeel.

De bestuurlijk vastgestelde formatie van BsGW bedraagt per 1-1-2021 146,5 fte. De BsGW bezetting bedraagt per eind 2021 141,3 fte. 

In 2021 zijn zeven medewerkers (6,9 fte) in dienst getreden. In 2021 zijn dertien medewerkers (10,6 fte) uit dienst gegaan.

BsGW kent een stimuleringsregeling, waar medewerkers in 2020 voor het laatste jaar in konden stappen. De werkingsduur van deze regeling loopt tot en met 2029 wanneer de laatste deelnemers aan de regeling de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. In 2021 maken 37 medewerkers gebruik van de stimuleringsregeling (15,16 fte). 

Gemiddelde leeftijd 53 jaar ; mannen: 53,3 jaar - vrouwen: 52,8 jaar

De graphic naast dit artikel toont de genoemde cijfers in een grafische weergave.

Het ziekteverzuim van BsGW ligt in 2021 met 6,8% boven het landelijk gemiddelde van 4,7% (CBS) en boven het niveau van 2020 (4,7%). Naast meer ziekteverzuim door COVID-19, wordt het hogere verzuimpercentage voornamelijk veroorzaakt door een aantal langdurige verzuimdossiers waarbij sprake is van verzuim dat niet beïnvloedbaar is door BsGW (verzuim met medische oorzaak en niet-werk gerelateerd).

De graphic naast dit artikel toont de hiergenoemde cijfers in een grafische weergave.

BsGW heeft sinds de oprichting in 2011 een Ondernemingsraad. Deze telt 7 zetels. De Ondernemingsraad voert periodiek overleg met de directeur en communiceert daarover met de personeelsleden. Ook kent BsGW een actieve personeelsvereniging waar alle werknemers van BsGW lid van zijn.

Het kantoorpand van BsGW wordt gehuurd tegen een marktconforme (kale) huurprijs voor het gebouw plus parkeerplaatsen. Daarnaast zijn er (service)contracten afgesloten voor gas, water, licht, schoonmaak et cetera.